Danielle Nanuru
Klantenadviseur
Trots ben ik op het mede vormgeven van de afdeling E-commerce in Den Bosch.
Twee jaar geleden verhuisde Danielle van Apeldoorn naar Oisterwijk. Dat betekende dus ook een andere baan. Een familielid tipte haar om eens te kijken op de website van Hoppenbrouwers. Een mooie match, want ze werkte eerder al voor een bekend ketelmerk. Intussen is ze een goedgetrainde klantadviseur die veel voldoening haalt uit het ontzorgen van inbellende klanten.
Ze stond aan de wieg van de nieuwe afdeling E-commerce. “Toen ik net bij Hoppenbrouwers begon, was er nog geen afdeling E-commerce, of een gestroomlijnde klantenservice”, vertelt Danielle. “Mijn collega’s en ik richtten de afdeling in, zoals wij dachten dat het moest zijn. Dat was ontzettend gaaf om te doen. Kwamen we in de praktijk iets tegen wat beter kon, dan werd er naar ons geluisterd. Nu zijn we op een punt dat we lekker draaien, maar het kan nog altijd beter. Daar zetten we ons dagelijks voor in. Maar ik ben heel trots dat ik de afdeling mede heb mogen vormgeven.”
Geen vraag te gek of te moeilijk
Als doorgewinterde klantadviseur is geen vraag te moeilijk voor Danielle. “We krijgen een grote diversiteit aan vragen binnen. Dit varieert van “Zal ik mijn cv-ketel laten vervangen of toch overstappen op een warmtepomp?” tot “Mijn ketel slaat niet meer aan, kan iemand mij hiermee helpen?”. In het geval van de technische vragen plannen we een monteursafspraak in. Ieder telefoongesprek en alle afspraken die daarin worden gemaakt, leggen we vast in ons CRM-systeem, zodat we te allen tijde informatie rondom een specifieke klant kunnen oproepen.”
Het hoofd koel houden
Omdat Danielle er vanaf het begin af aan bij is, krijgt ze vaak de gesprekken met een extra uitdaging toebedeeld. Maar niet alleen vanwege haar ervaring, ook dankzij haar goede gesprekstechnieken. “Ja, daar ben ik mij helemaal niet zo bewust van, maar mijn teamcoach zei laatst tegen me dat hij de complexe telefoontjes graag naar mij doorzet. Dit vanwege mijn geduld en de kalmte die ik bewaar tijdens een gesprek. Ik voelde me erg gevleid, maar voor mij is het niet meer dan normaal dat ik klanten zo rustig mogelijk te woord sta. Het doel is een prettig gesprek, dat leidt naar een oplossing zodat de klant tevreden ophangt. Als dat is gelukt, geeft me dit veel voldoening. Ik probeer dit ook over te brengen op de nieuwe collega’s die ik mag inwerken. En als het even kan, geef ik mijn nieuwe collega’s ook dat warme gevoel mee dat ik hier voelde toen ik hier binnenkwam als nieuweling. Dat maakt deze job namelijk nog leuker dan dat ‘ie al is.”
